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10 claves para aumentar la rentabilidad de la clínica y acceder a profesionales más cualificados para tu negocio
El trabajo en una clínica veterinaria es muy gratificante a pesar de sus partes negativas. Los que trabajamos en el mundo de las mascotas lo hacemos por vocación y no nos preocupamos por “banalidades” como el dinero o la rentabilidad.
La mala noticia es que para que todas las personas implicadas puedan vivir de ello es necesario cambiar la perspectiva. Una clínica veterinaria es una empresa y, como tal, para que perviva es necesario trabajar duro para mejorar los resultados ofrecidos al cliente, no basta sólo con “curar animales”. Los que más responsabilidad tienen en la supervivencia del negocio son los empresarios, pero de nada sirven sus esfuerzos si el equipo no es proactivo y ayuda. Para los empresarios los clientes son su equipo, para los integrantes del equipo los clientes son los propietarios de mascotas.
La buena noticia es que podemos tener unos trabajos muy interesantes y un buen funcionamiento de la clínica. Cambiando y mejorando la forma de trabajar conseguiremos nuestros objetivos. Lo podemos hacer de igual manera que aprendemos a realizar una nueva técnica quirúrgica, un protocolo clínico nuevo, estudiamos las novedades surgidas en los tratamientos de ciertas enfermedades o las nuevas características y beneficios de los productos ofrecidos a los clientes.
Para mejorar la eficacia de la empresa, en global, y que todos sus integrantes tengan un trabajo que les motive y bien remunerado os presentamos 10 claves:
1. Atención al cliente
La razón de ser de una clínica veterinaria es poder atender mascotas y éstas vienen acompañadas de sus propietarios, nuestros clientes, que son quienes, realmente, nos demandan los servicios que ellos creen necesarios y pagan por ello.
El trato y la forma de interaccionar con los clientes son dos de las cosas que más valoran y por las que se quedan o cambian de clínica. Lo valoran más incluso que hagamos un diagnóstico muy difícil y certero. Es pues muy importante saber atender y descubrir cuales son las necesidades y deseos de las personas que nos traen a sus compañeros. Es vital saber distinguir, dentro de la familia, quien la persona que decide, la que paga, la que simplemente trae a la mascota, etc., y descubrir cuál es el vínculo emocional.
2. Estrategia
Ha de haber una idea clara de negocio, tener definida la misión y la visión, establecer unos objetivos, hacer partícipe e implicar al equipo. Es la parte de la gestión a la que hay que dedicar más esfuerzo intelectual. Una idea, una meta, una visión clara del negocio nos ayuda a hacer las cosas mejor y a invertir los esfuerzos en la dirección adecuada, de otra manera confundimos a nuestro equipo y a los clientes.
“Si el plan no funciona, cambia el plan, no cambies la meta”.
3. Cuenta de resultados
Para saber si estamos invirtiendo bien nuestro dinero es necesario tener una cuenta de resultados que nos dice lo que estamos haciendo. Cuánto destinamos a compra de mercaderías, a salarios de nuestro equipo, cuánto nos cuesta el local y los suministros, cuánto la financiación, etc. Aunque cada clínica tiene su estructura particular de gastos, hay unos rangos que se cumplen en todas. Las dos partidas más grandes en una clínica veterinaria son los salarios y las compras, debemos optimizarlas muy bien. Optimizar no quiere decir reducir, igual que no podemos prescindir de ciertos fármacos, suturas o fungible para trabajar, nuestra gente debe estar bien remunerada de acuerdo a la experiencia y al trabajo que hacen.
4. Logística
Como hemos visto en el punto anterior las compras son una partida importante. Comprar demasiado hará que se nos caduque mercancía y acabemos perdiendo dinero, pero la forma de comprar también es importante. La forma en que recibimos los pedidos, almacenamos y llevamos el control del stock puede suponer la diferencia de que tengamos más o menos caducados. Debemos negociar con nuestros proveedores las cantidades que nos sirven por pedido y ajustarlas a nuestra rotación. No deberíamos tener fármacos y mercancía que caduque más de 60 días, con las excepciones de aquello que es difícil de conseguir o es para urgencias.
5. Protocolos y procedimientos
Para hacer un buen diagnóstico clínico seguimos los protocolos que nos dicen los expertos y, de esta manera, nos es más fácil ayudar a nuestros pacientes. ¿Por qué no hacemos lo mismo en el día a día de nuestro trabajo? Podemos establecer protocolos desde cómo atender el teléfono, recibir a un cliente cuando entra por la puerta, tener un protocolo de consulta, de atención de pacientes hospitalizados, un procedimiento de uso del autoclave, de las máquinas del laboratorio, etc. Cuántos disgustos hemos tenido al confundir a un cliente con otro, ¿qué hacemos ante una eutanasia?, ¿y ante una queja o conflicto con un cliente? Tener un manual de procedimientos ayuda a nuestro equipo a trabajar bien y da una imagen al cliente muy profesional.
6. Formación del equipo
Cuando llega una nueva persona al equipo, podemos establecer un plan de acogida en el que se le asigne un tutor para que vaya aprendiendo como se trabaja en nuestra clínica. Esto hará que el nuevo miembro del equipo se integre mejor, tenga menos estrés en su nuevo trabajo y aporte su talento más pronto. Como ya tenemos una idea clara de negocio y sabemos qué tipo de clínica queremos, podemos ofrecer a nuestro equipo la formación que esté alineada con la misión y las metas de nuestra empresa y poder desarrollar el plan de carrera de cada una de las personas. El reconocimiento y sentirse útiles son dos de las cosas que más motivan a alguien para mantenerse en su puesto de trabajo y dar lo máximo de su talento.
7. Recomendación
Nuestros pacientes se merecen lo mejor, el mejor tratamiento médico, la mejor técnica quirúrgica… Nuestra obligación ética, como veterinarios, es velar por la salud de nuestros pacientes, tratar de que se curen lo mejor posible. Como empresarios debemos preocuparnos de que nuestros clientes puedan acceder a pagar el coste de los tratamientos, hay varias soluciones para ello: financiación bancaria, seguros de salud, etc. Tan poco ético es recomendar lo que nuestro paciente no necesita, como no recomendar lo que sí necesita.
9. Precios y cobrar todo lo que se hace
Una vez analizados nuestros costes en la cuenta de resultados somos capaces de saber cuánto nos cuesta cada servicio que ofrecemos. No hay que revisar inmediatamente los costes de todos y cada uno de los servicios que ofrecemos, pero si del 30% de los que suponen el 70% de nuestra facturación: consultas, vacunas, radiografías, ecografías, etc. Subir 1 o 2 € los servicios habituales (consultas y vacunas) o 5 a 10 € los servicios que han implicado inversión (radiografías, ecografías, cirugías) no va a suponer que perdamos clientes y si que podamos obtener una rentabilidad adecuada, cuando no que dejemos de perder dinero.
Otro punto vital es cobrar todo lo que se hace. Somos especialistas en regalar nuestro
trabajo y nuestro tiempo. Nuestros clientes vienen a la clínica a que les demos soluciones para sus compañeros y están dispuestos a pagar por ello el precio adecuado. Ejemplos de estos servicios son: revisiones, cortes de uñas, frotis, etc. Si
tenemos un protocolo que establezca que hacer, como y cuando de manera ética, se le explica al cliente y el equipo lo comparte, podemos obtener unos ingresos nada despreciables por nuestro trabajo.
10. Plan de Marketing
Una vez somos capaces de hacer todo lo anterior, hacer bien nuestro trabajo y ser reconocidos por nuestros clientes, ¿por qué no comunicarlo? Es el momento de decidir los mensajes que queremos transmitir a nuestros clientes, programar las campañas que vayamos a hacer en función de la estacionalidad de nuestro trabajo. ¿Hacemos recordatorios?, ¿recordamos las citas?, ¿felicitamos la navidad a nuestros clientes y el cumpleaños de sus mascotas?, ¿usamos las redes sociales?, ¿tenemos web, newsletters?, etc., etc. Todo ello en función de nuestra filosofía de negocio y nuestra cultura corporativa.
Cuando tenemos la estructura de nuestro negocio bien diseñada, el equipo está bien formado e implicado, los clientes satisfechos, bien atendidos y nuestros pacientes recibiendo la calidad de medicina que se merecen, podemos sorprendernos observando que tenemos la rentabilidad adecuada e incluso nos sobra dinero para remunerar de manera adecuada y digna a nuestro equipo, incluso para contratar a aquellos profesionales que nos hacen falta si no los tenemos ya en el equipo.
“Las oportunidades no son fruto de la casualidad, son el resultado de un trabajo bien hecho”.
Carlos Muñoz Sevilla
Profesor de Gestión de Clínica Veterinaria de la Universidad CEU-Cardenal Herrara. MBA.